Gerente de Customer Service - RCS: I

Peru DHL Express req70949 04/12/2018
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Propósito del Puesto:

Es responsable de liderar y dirigir todas las actividades relacionadas con la función de Servicio al Cliente del negocio para garantizar que se mantenga un enfoque centrado en el cliente en toda la organización. Debe asegurarel logro y mantenimiento de los estándares excepcionales de servicio, el desarrolloy laimplementación de las políticas transversales para la resolución de las consultas de los clientes, la gestión y control de las funciones de servicio al cliente en Perú para maximizar oportunidades e impulsar el crecimiento rentable de diversos segmentos de clientes, así como influir en el diseño de nuevos productos, procedimientos, soluciones y sistemas trabajando estrechamente con las distintas funciones.

Principales Funciones:

  • Aseguraque todas las estrategias estén alineadas con los cuatro pilaresde la compañía (gente motivada, gran calidad de servicio, clientes fieles y red rentable)

  • Contribuye a la Estrategia Local y Regional, así como en latoma de decisiones.

  • Aplicar, vigilar y conservar actualizadas las políticas y procedimientos, con el objetivo de mantener un nivel de servicio al cliente sobresaliente

  • Seleccionar, supervisar, entrenar, desarrollar y evaluar al personal, garantizando una fuerza laboral adecuada y bien entrenada.

  • Desarrolla estrategias, políticas y estándares de Ventas y Servicio al Cliente dentro del contexto general de DHL.

  • Formula y comunica las políticas de Servicio al Cliente, las medidas de desempeño y los estándares para la gestión del País, permitiendo una medición efectiva de los resultados de lasventas y servicio al cliente.

  • Liderar el monitoreo y evaluación de las quejas de los clientes para asegurar una atención rápida y amable. Dar sugerencias a corto y largo plazo para corregir los problemas según sea necesario

  • Define y establece la estrategia de comunicación parael área de Servicio al Cliente.

  • Desarrolla la planificación del área de Servicio al Cliente a mediano y largo plazo.

  • Realiza estudios de mercados primarios, consultoría interna, análisis de negocios y proyectos en todas las funciones de Servicio al Cliente.

  • Desarrolla ofertas de servicios que necesiten un enfoque único local y supervisa el desarrollo de soluciones apropiadas.

  • Desarrolla y mantienemotivado el equipo de Servicio al Cliente, así comoimplementarproyectos para asegurarque se implemente yvisibilicela línea de carrera de su equipo.

  • Determina la estructura de la organización, los roles, las responsabilidadesy los objetivospara las funciones de Servicio al Cliente.

  • Desarrolla una cultura de calidad, excelencia en el servicio (para clientes internos), flexibilidad y conciencia de costos.

  • Desarrolla el espíritu de equipo y capacidades multitarea dentro del equipo.

  • Desarrolla IKOs / KPIs con miembros del equipo y monitorea el desempeño individual.

  • Gestiona la asignación de recursos apropiados y el compromiso del personal para el logro de los objetivos y metas globales, regionales y nacionales.

  • Identifica necesidades y oportunidades de capacitación para desarrollar un departamento funcional altamente calificado.

  • Cumplir con lo establecido en los programas, manuales, procedimientos e instrucciones que apliquen dentro del SST.

  • Desarrollar y fomentar los valores corporativos de DHL.

Estudios, Conocimientos, Habilidades y Experiencia:

  • Licenciado universitario, preferiblemente poseer título de maestría con énfasis en áreas relacionadas como Servicio y Atención al Cliente, Ventas, Mercadeo

  • Experiencia mínima de 5 años en cargos de similares en Gerencias (de preferencia)

  • Nivel de Inglés Avanzado

  • Pensamiento estratégico

  • Fuertes habilidades analíticas

  • Habilidades de comunicación efectiva / comprensión interpersonal

  • Habilidad para influir y negociar a un nivel directivo.

  • Orientado al cliente

  • Orientado al logro, dinamismo e iniciativa.

  • Excelente perspicacia comercialo de negocio.

  • Conocimientos del negocio, mercado, producto y proceso.

  • Manejo de presupuesto y habilidades de control de costos.

  • Habilidades de presentación

  • Gestión de proyectos.

Facts and Figures

  • Business Unit

    DHL Express Peru

  • Travel Required

    Below 50%

  • Employment Type

    Permanent Full-Time

  • Work Permit Required

    No

  • Shift Requirement

    Day time only

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