CUSTOMER SERVICE MANAGER - Paraguay

DHL Express 20002S3 16. June, 2020
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Propósito del Puesto:

Es responsable de liderar y dirigir todas las actividades relacionadas con la función de Servicio al Cliente del negocio para garantizar que se mantenga un enfoque centrado en el cliente en toda la organización. Debe asegurar  el logro y mantenimiento de los estándares excepcionales de servicio, el desarrollo  y la  implementación de las políticas transversales para la resolución de las consultas de los clientes, la gestión y control de las funciones de servicio al cliente para maximizar oportunidades e impulsar el crecimiento rentable de diversos segmentos de clientes, así como influir en el diseño de nuevos productos, procedimientos, soluciones y sistemas trabajando estrechamente con las distintas funciones.


Principales Funciones:

  • Asegura  que todas las estrategias estén alineadas con los cuatro pilares  de la compañía (gente motivada, gran calidad de servicio, clientes fieles y red rentable)
  • Contribuye a la Estrategia Local y Regional, así como en la  toma de decisiones.
  • Aplicar, vigilar y conservar actualizadas las políticas y procedimientos, con el objetivo de mantener un nivel de servicio al cliente sobresaliente
  • Seleccionar, supervisar, entrenar, desarrollar y evaluar al personal, garantizando una fuerza laboral adecuada y bien entrenada.
  • Desarrolla estrategias, políticas y estándares de Ventas y Servicio al Cliente dentro del contexto general de DHL.
  • Formula y comunica las políticas de Servicio al Cliente, las medidas de desempeño y los estándares para la gestión del País, permitiendo una medición efectiva de los resultados de las  ventas y servicio al cliente.
  • Liderar el monitoreo y evaluación de las quejas de los clientes para asegurar una atención rápida y amable. Dar sugerencias a corto y largo plazo para corregir los problemas según sea necesario
  • Define y establece la estrategia de comunicación para  el área de Servicio al Cliente.
  • Desarrolla la planificación del área de Servicio al Cliente a mediano y largo plazo.
  • Desarrolla ofertas de servicios que necesiten un enfoque único local y supervisa el desarrollo de soluciones apropiadas.
  • Desarrolla y mantiene  motivado el equipo de Servicio al Cliente, así como  implementar  proyectos para asegurar  que se implemente y  visibilice  la línea de carrera de su equipo.
  • Determina la estructura de la organización, los roles, las responsabilidades  y los objetivos  para las funciones de Servicio al Cliente.
  • Desarrolla una cultura de calidad, excelencia en el servicio (para clientes internos), flexibilidad y conciencia de costos.
  • Desarrolla el espíritu de equipo y capacidades multitarea dentro del equipo.
  • Desarrolla IKOs / KPIs con miembros del equipo y monitorea el desempeño individual.
  • Gestiona la asignación de recursos apropiados y el compromiso del personal para el logro de los objetivos y metas globales, regionales y nacionales.
  • Identifica necesidades y oportunidades de capacitación para desarrollar un departamento funcional altamente calificado.
  • Cumplir con lo establecido en los programas, manuales, procedimientos e instrucciones que apliquen dentro del SST.
  • Desarrollar y fomentar los valores corporativos de DHL.



Estudios, Conocimientos, Habilidades y Experiencia:

  • Licenciado universitario, preferiblemente poseer título de maestría con énfasis en áreas relacionadas como Servicio y Atención al Cliente, Ventas, Mercadeo.
  • Experiencia mínima de 5 años en cargos de similares en Gerencias (de preferencia).
  • Nivel de Inglés Avanzado.
  • Pensamiento estratégico.
  • Fuertes habilidades analíticas.
  • Habilidades de comunicación efectiva / comprensión interpersonal.
  • Habilidad para influir y negociar a un nivel directivo.
  • Orientado al cliente.
  • Orientado al logro, dinamismo e iniciativa.
  • Excelente perspicacia comercial  o de negocio.
  • Conocimientos del negocio, mercado, producto y proceso.
  • Manejo de presupuesto y habilidades de control de costos.
  • Habilidades de Presentación.
  • Gestión de Proyectos.



Facts and Figures

  • Travel Required

    <25% del Tiempo

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I like working for DHL because it is the worldwide leader in logistics where customers and employees are always in focus.

Current Employee – Project Manager in Bonn